بازخورد، نظرسنجی و تیکت شکایات
NPS و CSAT از نظرسنجی مشتری و پیگیری شکایات تا رفع.
پاسخ کوتاه
سربرگ «⭐ بازخورد» رضایت مشتری را میسنجد: از پاسخهای نظرسنجی (امتیاز ۱ تا ۵) شاخصهای NPS و CSAT ساخته میشود و هر امتیاز پایین بهصورت خودکار یک تیکت شکایت باز میکند که تا رفع پیگیری و زمان رسیدگی آن (SLA) اندازهگیری میشود.
شاخصهای رضایت
- ▸پاسخها — تعداد پاسخهای نظرسنجی.
- ▸NPS — شاخص خالص ترویجکنندگان.
- ▸CSAT — درصد مشتریان راضی.
- ▸میانگین رسیدگی — متوسط زمان بستن تیکتها (ساعت).
مبنای امتیاز ۱ تا ۵ است: ۵ = مروج، ۴ = خنثی، ۳ و کمتر = ناراضی. NPS برابر است با درصد مروجان منهای درصد ناراضیها؛ CSAT برابر است با درصد امتیازهای ۴ و ۵.
تیکت شکایات
جدول تیکتها ستونهای «امتیاز / پیام / منبع / وضعیت» دارد. «منبع» میتواند «نظرسنجی» یا «دستی» باشد و «وضعیت» یکی از «باز / در حال رسیدگی / بسته». با فیلتر بالای جدول میتوانید تیکتها را بر اساس وضعیت ببینید. هر امتیاز ۳ یا کمتر بهصورت خودکار یک تیکت شکایت باز میکند تا پیگیری شود.
بستن تیکت
- ۱روی تیکت، دکمهٔ «بستن تیکت» را بزنید.
- ۲شرح رسیدگی را وارد کنید.
- ۳تیکت «بسته» میشود و زمان رسیدگی در «میانگین رسیدگی» (SLA) لحاظ میشود.
امتیازهای نظرسنجی از پاسخ مشتریان جمعآوری میشود؛ این سربرگ شاخصها و تیکتهای حاصل را مدیریت میکند.
پرسشهای متداول
؟NPS چیست؟
شاخص خالص ترویجکنندگان: درصد مشتریانِ بسیار راضی (امتیاز ۵) منهای درصد ناراضیها (امتیاز ۳ و کمتر)؛ عددی بین ۱۰۰− تا ۱۰۰+.
؟تیکت شکایت چطور ساخته میشود؟
وقتی مشتری در نظرسنجی امتیاز ۳ یا کمتر بدهد، سیستم خودکار یک تیکت باز میکند تا تیم شما آن را پیگیری و رفع کند. تیکت دستی هم میتواند وجود داشته باشد.