بازخورد، NPS/CSAT و تیکت شکایات

تیکت‌های شکایت

• ▸فیلتر: «باز» (پیش‌فرض)، «در جریان»، «بسته» و «همه».
• ▸ستون‌ها: امتیاز، موضوع (کیفیت غذا، برخورد و سرویس، ارسال و پیک، قیمت، نظافت، سایر)، شرح، منبع («نظرسنجی» یا «ثبت دستی»)، عمر تیکت و وضعیت (باز، در حال رسیدگی، رسیدگی‌شده).
• ▸تیکت بازی که بیش از ۲۴ ساعت از عمرش گذشته با رنگ قرمز پررنگ می‌شود.
• ▸امتیاز نظرسنجی ۳ یا کمتر خودکار تیکت باز می‌کند.

ثبت شکایت دستی

1. ۱«+ ثبت شکایت دستی» را بزنید (برای شکایتی که تلفنی یا حضوری رسیده).
2. ۲«موضوع»، «امتیاز مشتری» (اختیاری) و «شرح شکایت» را وارد کنید. شرح خالی «شرح شکایت را بنویسید» می‌دهد.
3. ۳«ثبت» را بزنید.

رسیدگی و بستن تیکت

1. ۱روی تیکت «ثبت رسیدگی» را بزنید.
2. ۲«وضعیت» را «در حال رسیدگی» یا «رسیدگی شد — بستن تیکت» بگذارید.
3. ۳در «شرح رسیدگی» بنویسید چه کرده‌اید؛ برای بستن الزامی است («شرح رسیدگی را بنویسید تا بعداً معلوم باشد چه کاری انجام شده»).
4. ۴«ثبت» را بزنید. زمان بستن در «میانگین زمان رسیدگی» لحاظ می‌شود.

شاخص‌های رضایت

• ▸NPS: درصد مروجان (امتیاز ۵) منهای درصد ناراضیان (۱ تا ۳)؛ بالای ۳۰ خوب است.
• ▸CSAT: سهم امتیازهای ۴ و ۵ از کل پاسخ‌ها.
• ▸میانگین امتیاز و تعداد پاسخ ثبت‌شده.
• ▸میانگین زمان رسیدگی (ساعت) با هدف کمتر از ۲۴ ساعت.
• ▸«ترکیب رضایت»، «نرخ شکایت» (سهم ناراضیان از کل پاسخ‌ها)، «توزیع امتیازها» و «نظرهای نوشته‌شده».